5月9日，中國(guó)平安舉辦“平安大講堂•中國(guó)平安保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀察”活動，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業現狀與發(fā)展趨勢、保險理賠高質量發(fā)展、創新理賠服務等話題展開(kāi)。

會(huì)上，中國(guó)平安發(fā)布2022年度保險理賠報告（以下簡稱《報告》）。數據顯示，2022年，中國(guó)平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安産險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

近年來，保險業從粗放式的高速發(fā)展轉變爲高質量發(fā)展，保險理賠服務作爲保險保障功能(néng)實現的核心環節，在保障民生、促進(jìn)保險業健康發(fā)展方面(miàn)發(fā)揮重要作用。平安集團首席财務官張智淳指出，金融是有溫度的，平安用專業的能(néng)力，“以客戶爲中心”的服務理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務的理念可以總結爲：堅持客戶至上，“爲客戶尋找理賠的理由”，主動地達成(chéng)保單責任履行，提供專業、有溫度的服務，這(zhè)就(jiù)是平安對(duì)保險初心的堅守與踐行。

賠付總件數超2億件，日均賠付超60萬件

《報告》更詳細分析四家成(chéng)員公司理賠數據。2022年，平安壽險踐行高質量發(fā)展，讓每一位客戶醫有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬元，醫療賠付件數376萬件，平均每天超1萬件。

平安産險全力保障客戶出行、守護萬家财産安全，2022年賠付金額共1940億元，爲超過(guò)6000萬車主提供保障，爲超過(guò)500萬貨運車輛提供保障，關注4000萬客戶健康，守護600萬家庭财産安全；同時(shí)積極扶持小微企業、服務三農，保障超180萬家小微企業複工複産，保障超1200萬個農戶，守護百姓菜籃子。

平安養老險2022年賠款給付共132億元，積極以科技賦能(néng)業務，推動理賠智能(néng)服務适老化改造，實現最快結案5秒，平均理賠時(shí)效1.5天；86%的案件由客戶通過(guò)好(hǎo)福利app自助辦理；536萬件系統自動審核結案；40萬件無人工幹預自動結案。

平安健康險推動醫療服務質量持續提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成(chéng)功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長(cháng)3天，平均4小時(shí)。

同時(shí)，《報告》還(hái)結合理賠大數據，從疾病高發(fā)風險、客戶需求改變、行業發(fā)展趨勢等維度發(fā)布八大趨勢。從理賠數據中發(fā)現，2022年最危險的三大重疾分别爲：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風後(hòu)遺症；客戶需求發(fā)生改變，從“事(shì)後(hòu)被(bèi)動理賠”轉爲“前置就(jiù)醫服務、主動健康管理”；老齡化趨勢下，數字化升級驅動适老化理賠服務勢在必行；科技與人工智能(néng)技術將(jiāng)進(jìn)一步推動理賠服務變革，使客戶體驗更加簡單、便捷、高效；以“誠信平台”爲基礎助推理賠提速，未來免材料、免審核占比進(jìn)一步提升等。

堅守初心讓每個家庭擁有平安，讓客戶“省心、省時(shí)又省錢”

2023年是中國(guó)平安成(chéng)立35周年，縱觀平安三十餘年的發(fā)展曆程，以達成(chéng)“專業創造價值”爲目标，始終堅持“以滿足人們對(duì)美好(hǎo)生活的向(xiàng)往爲使命，以助力中華民族偉大複興爲己任”的立業初心和最高追求，積極推動“專業，讓每個家庭擁有平安”。

落在實處，平安爲客戶提供有溫度的金融服務，讓客戶享受“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融+醫療健康消費體驗。

省心，即“把簡單留給客戶”。理賠環節前置到住院醫療，能(néng)有效提升客戶理賠體驗，數據顯示，壽險22年智能(néng)預賠件數5.8萬件，金額36億元。“一鍵人工”開(kāi)啓老人綠色通道(dào)，養老險86%案件線上自助辦，536萬件系統自動審核結案。醫療服務覆蓋80個城市，225家三甲醫院，559家優質私立醫院，簽約1159家醫療機構。

省時(shí)，即“以速度诠釋溫度”，爲客戶提供秒級結案、極速閃賠、實時(shí)在線服務。比如，平安養老險實現咨詢問診+理賠服務智能(néng)化，最快5秒結案，1萬件1分鍾内結案；平安壽險打造理賠新體驗，2022年閃賠件數165萬件；平安健康險打造專屬家醫，7*24在線秒級響應。

省錢，即“爲客戶尋找理賠的理由”，賠付高、權益多、費用少。舉例來看，壽險重疾理賠201億，醫療理賠118億，産險賠付1940億；爲3萬餘台車免費修複刮蹭，客戶修車免付款超500億餘元；平安健康險爲客戶有效地減輕大病負擔，做到醫有所保，減輕費用負擔38%，線上協助客戶配藥3800人次。

全面(miàn)落實保險理賠，踐行保險行業高質量發(fā)展

數據顯示，過(guò)去10年保險行業高速發(fā)展，實現理賠支出和保費收入的雙增長(cháng)，賠付率維持在30%-36%的區間。以2022年爲例，保險公司原保險保費收入46957億元，支付各類賠款及給付15485億元，賠付率爲32.98%。

縱觀全局，賠付率呈現增速放緩的趨勢，體現了我國(guó)保險行業從高速發(fā)展到高質量發(fā)展的過(guò)程，能(néng)夠更好(hǎo)地實現保險回歸保障功能(néng)。

複旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授、複旦大學(xué)風險管理與保險學(xué)系主任許閑從保險的政治性、人民性和專業性出發(fā)，闡釋了保險理賠在服務國(guó)家重大戰略和經(jīng)濟社會(huì)高質量發(fā)展方面(miàn)取得的顯著成(chéng)效。

在許閑看來，落實保險理賠不僅能(néng)夠幫助人民控制風險、減小損失，推動社會(huì)穩定和長(cháng)治久安，也是貫徹高質量發(fā)展戰略的現實表現，體現了保險的政治性；保險理賠是滿足人民生活發(fā)展需要和實現美好(hǎo)生活的必要手段，保險應以服務民生，改善民生爲目标，最大限度地發(fā)揮保險工具在改善民生方面(miàn)的效果，體現了保險的人民性；保險理賠是保障人民經(jīng)濟利益和社會(huì)穩定的重要風險管理工具，保險的專業性能(néng)有效地控制和管理風險，促進(jìn)社會(huì)和諧穩定發(fā)展。

許閑同時(shí)指出，未來保險行業發(fā)展將(jiāng)呈現出四大趨勢。首先，保險理賠將(jiāng)回歸保障本質，將(jiāng)會(huì)爲客戶提供更快捷便利的服務，不僅是數字化方向(xiàng)上的服務品效提升，更有以平安爲代表的，“保險+服務”趨勢，構建保險+健康管理、保險+居家養老、保險+高端養老體系；其次，保險理賠也將(jiāng)惠及更多特需人群，尤其是在人口老齡日趨嚴重的環境下，老年人的的保險服務體驗和權益保障力度都(dōu)將(jiāng)持續提升；再次，在數字化高速發(fā)展的浪潮之下，保險理賠將(jiāng)與科技深度融合，服務未來數字中國(guó)建設；最後(hòu)，保險行業將(jiāng)全面(miàn)升級客戶服務保障體系，理賠將(jiāng)繼續貫徹消費者權益保護。

中國(guó)平安表示，今年是公司成(chéng)立35周年，發(fā)布平安集團理賠年度報告，從多個角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，也是希望進(jìn)一步探索保險如何更好(hǎo)地履行天職使命，爲用戶、爲社會(huì)、爲國(guó)家創造更大價值，實現“專業，讓每個家庭擁有平安”的莊嚴承諾。未來，公司將(jiāng)繼續履行好(hǎo)保險保障的天職，踐行“爲客戶尋找理賠的理由”服務承諾，爲客戶提供“省心、省時(shí)、又省錢”的服務體驗，實現家家有平安、家國(guó)共平安。

(CIS)